ISO20000標準介紹

隨著信息技術的發展和廣泛應用，組織的業務運作越來越依賴于IT，組織對IT支持提出更明確的服務要求，以確保提高服務質量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業務風險。

20世紀80年代后期，英國政府計算機和電信中心（CCTA）開始就致力于研究和解決“IT服務質量不佳”的問題。1989年，CCTA發布了 ITIL V1。2001年ITIL V1進行了修訂和擴充發布了ITIL V2版本。ITIL自發布以來被全球各國廣泛引用。2001年英國標準協會（British Standard Institute）在國際IT服務管理論壇（itSMF）年會上，正式發布了以ITIL為基礎的英國國家標準BS15000。

2005年5月17日ISO20000標準正式發布，標志著IT服務管理在國際范圍內的標準化進程又向前邁進了一大步。 2011年4月12日ISO20000標準發布了IT服務管理國際標準ISO20000-2011版。

ISO20000標準的內容

ISO20000標準共分為兩部分:

ISO20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification（信息技術服務管理標準規范）

ISO20000-2 Information technology-Service management Part-2:Code of practice（信息技術服務管理最佳實踐）

ISO20000認證的現狀

從2005年ISO20000發布至今，全球一共有數千家企業獲得了ISO20000認證。就國內而言，從2006年開始認證速度逐年增加，截止目 前中國已有幾百家企業通過了ISO20000認證，也表明我國企業對ISO20000的認知和認可有了進一步加強，中國企業的IT服務管理水平有了進一步 的提升。

ISO20000認證的收益

ISO20000認證將幫助組織實現以職能部門為主導的工作方式向以流程驅動為主的工作模式的轉變，建立以客戶為中心的服務管理體系，達到以下收益：

• 建立規范的服務流程，提高IT服務質量；

• 有效整合IT資源，降低成體，提高效率；確保為客戶提供有效的、可靠的IT服務；

• 建立IT服務的量化管理體系；

• 提高員工的服務能力和工作效率；

• 與供方建立緊密的合作關系，為客戶提供更穩定的服務；

• 持續優化服務流程，提升服務水平，提高客戶滿意度；

• 提供穩定優質的IT服務，提高組織競爭力。