ISO20000是在ITIL基礎上發展完善形成的國際標準，為IT管理者提供一套可以持續優化IT服務的流程化管理體系。

　　第1章 背景

　　IT服務管理從最佳實踐中產生，又指導實踐的開展。

　　ITIL是以流程為導向、以客戶服務為核心的IT服務管理最佳實踐。

　　ITIL V2有六個模塊、10個核心流程和1項服務職能。

　　ITIL的核心思想是從業務而不是從IT技術的角度去理解IT服務需求，只有先明確業務需求才能確定所需要的IT基礎架構，更好地處理業務和IT系統的關系。

　　ITIL的核心模塊是服務模塊，分為服務提供和服務支持。

　　ITIL是IT服務管理的最佳實踐，ISO20000是ITIL服務管理最佳實踐的指南。

　　ISO20000將IT管理組織以“部門為主”管理模式，轉變為“以流程為主”的矩陣話管理模式，以部門職能為主導的工作方式轉變為以流程驅動為主的工作方式。

　　第2章 體系

　　ISO20000標準包括兩個部分：規范和實踐指南。

　　服務需量化，評定，提交服務報告。

　　服務可用性和連續性。

　　IT服務預算和核算管理：IT管理者要對IT資源進行成本效益管理，資源的效率和經濟價值。(發散：將IT部門作為獨立部門進行核算，在IT部門投入的資源作為本部門支出，為其他部門的提供的服務作為收入，計算收益)

　　SLA(服務等級協議)是ISO20000流程的核心。

　　SLA是一種量化的服務質量標準。

　　PDCA方法論在ISO20000中的運用，適用于所有流程。

　　指標：關鍵成功因素CSF和關鍵績效指標KPI，指標設計遵循SMART原則、適度原則。

　　第3章 其他

　　ISO27001著重于組織整體的信息安全管理。

　　第二部分 認證

　　認證過程PIGA：prepare準備、gap analyze差距分析、implement實施、audit實施。

　　ITSM模型

　　ITIL針對個人認證，ISO20000針對組織的整體認證。

　　第4章 IT服務體系管理

　　質量經理、流程經理

　　員工的角色和職責，及相應的能力。